今回は、営業において最も大切な「顧客視点」についてお話ししましょう。

多くの会社で顧客志向、顧客視点、顧客重視を謳い、ほとんどの会社で顧客のニーズや顧客の立場で考えることを促進しています。

しかし、顧客志向、顧客視点で仕事をしている人は少ない・・・営業の教育や指導で最も苦労することが顧客の立場で考えさせることです。

実は、この顧客の立場で考えられない原因は個人の問題ではなく、仕事の環境や日々の指導に起因していることが多いのです。

営業現場でこのような指導をしているシーンが多く見受けられます。

顧客訪問の前や提案書を作成するとき、顧客との交渉前・・・

「顧客の立場で考えろ」

「顧客だったらどう思う？」

「視点を変えろ」

営業において「顧客の立場で考えろ」「顧客だったらどう思う？」「視点を変えろ」は大切です。しかし、なかなか顧客の立場で考えられない、視点を変えられない・・・

「視点」とは、物事を見たり考えたりする立場（大辞泉）。

顧客視点とは、顧客の立場で見たり考えたりすること。

ここで少し考えてみてください。

「顧客の立場で見たり考えたりするためには何が必要でしょうか？」

「顧客の立場」という言葉で考えると、提案や受注獲得など日々の仕事を想像し先入観や余計な思考が入ってしまうのでプライベートでの「相手の立場」について考えてみてください。

友人や親兄弟の立場で考えるためには何が必要でしょうか？

友人が「彼女にフラれて悩んでいる」

「彼女にフラれて悩んでいる」という友人の立場で考えるためには、「彼女にフラれて悩んでいる」という情報だけでは友人の立場で考えることはできません。

ケンカした理由や、すれ違いなど「フラれた原因」

彼女の気持ちや考え、友人と彼女の環境など「フラれた事実を解決できない理由」

そして、いつも頭から離れない、仕事が手につかないなど「友人がどのように悩むか？」

ということを知る必要があります。

そして、「フラれた原因」「フラれた事実を解決できない理由」を知るためには、彼女との付き合い方や彼女の性格、友人と彼女の環境などを知らなければなりません。

また、「友人がどのように悩むか？」を知るためには、友人の状況や性格を知る必要があり、そのためには友人の置かれている環境や育った環境などが必要です。

つまり、「相手の立場で考える」ためには、当然のことではありますが、相手のことを知っている必要があります。

しかも、「悩んでいること、考えていること」を知っているだけではなく、その原因や背景を知っていなければならないのです。

「顧客の立場で考える」ためには顧客が悩んでいることや考えていることを聞くだけでなく、その原因や背景である顧客の仕事や事業内容、環境を知っていなければならないのです。

ただ、顧客を知っていれば顧客の立場で考えられるということではありません。

もうひとつ必要な要素があります。

前述したように、「視点」とは日々の環境や習慣によって養われるものです。

いきなり「顧客の立場で考えろ」と言われても、いつも自社の立場で考えている人が急に顧客の立場で考えることはできません。

自己中心的で自分のことばかり考えている人に「相手のことを考えてみろ」と指導してもできないことと同じです。

つまり、相手の立場で考える視点を持つためには、日頃から相手のことを考える習慣が必要なのです。

「顧客視点」で考えるためには、

・顧客の知識がある

・顧客を日頃から考える

という２つが必要です。

冒頭で、顧客視点で考えられている会社や人は少ない、そしてその原因の多くは仕事の環境や日々の指導と言いました。

みなさんの環境はいかがでしょうか？

「1週間40時間以上仕事をしている中で、顧客のことを勉強する時間、考える時間はどのくらいありますか？」

ほとんどの営業社員が、「ない」「ほとんどない」「自分の仕事や社内調整、会社のことばかり」と答えます。

自社のことを知り、自社のことを考える環境や指導ばかりで、これでは、「顧客視点」を強化する、「顧客視点」へ変えるどころか「自社視点・商品視点」ばかりを促進してしまいます。

提案書を作成するため、受注を獲得するためといった自社の視点で顧客を考えるのではなく、週に1回、月に1回でもよいので、純粋に顧客を知るため、顧客の立場で考えるための「顧客についての勉強会や座談会」をやってみてください。

自然と「顧客視点」が養われます。

営業は「顧客に理解させ、判断させる」仕事です。

・商品や提案を理解させること

・予算を確保させること

・決裁者やキーマンを説得すること

すべて顧客を理解し、顧客の立場で考えることから方法や対策が生まれてくる仕事です。

ほとんどの営業社員が日々の仕事に追われ、「顧客を知る時間、考える時間」をとっていません。

しかし、営業は「顧客視点」で考えることでより適切な方法や対策を考えることができる仕事であり、結果的に生産性が上がるのです。