課題・ニーズ発掘のヒアリング
受注を獲得するための課題を聞き出すためには「顧客課題の背景から聞き出す」
2017年1月1日
私が以前働いていた会社でこのようなシーンをよく見ました。
今期の営業部門の方針は「商品やサービスの案内や御用聞きでは受注が獲得できない。積極的に提案しないと・・・そのために顧客の課題をおさえ よう！」
そして、毎週のチーム会議で1件1件の訪問顧客に対して・・・
マネージャー
「A社の課題は？」
営業担当
「・・・」
マネージャー
「なんで聞いてこないんだ？」
営業担当
「教えてくれなかったんです」
マネージャー
「もっと突っ込んで聞けよ」
ある日、その営業担当と同行しました。
一通り商品説明した後に営業担当が一生懸命に突っ込んで課題を聞いていました。マネージャーに言われた通り・・・
「何かお困りのことはございませんか？」
「今期はどのようなことを検討しているんですか？」
「当社では、いろんな実績がありますので何かご要望がございましたら何なりとご提案させて頂きますので・・・」
はたして、これで顧客の課題を聞き出せるでしょうか？
皆さんが顧客の立場だったらどうでしょう？
私だったら初対面の人にいきなり「何か悩みがありますか？」と聞かれても答えないでしょう。
身元が分かっていて信用できる人であれば答えるかもしれませんが、それは既に検討していることぐらいでしょう。
つまり、既に課題解決を検討していて競合他社に先に声をかけている課題や案件を。
つまり、「何かお困りのことはございませんか？」という質問では
➀.課題や要望を聞き出せない
➁.既に検討している課題（＝競合他社に既に声をかけている案件）を聞いてくる
のどちらかになってしま います。
➁の競合他社に既に声をかけている案件を聞き出して受注になるでしょうか？
競合他社に比べたら、その時点では後発、情報が少ない・・・
商品力や価格が明確に勝っている場合は可能性があるかもしれない・・・
みなさんの提案する商品は、顧客にとって明確に商品力が高い、または価格が競合に比べて優位に進められるだけ安い商品ですか？
今日の営業では、明確に優位な機能や価格を持っている商品は少ない。
とすると受注を獲得するためには「既に明確になって検討している課題」の他にも
「顧客の中でまだ明確になっていない課題」
「顧客が気づいていない課題」
「気づいていたとしても優先順位が低く検討を進めていない課題」
を聞き出してくることが重要なのです。
この「顧客の中でまだ明確になっていない課題」「顧客が気づいていない課題」「気づいていたとしても優先順位が低く検討を進めていない課題」は「何かお困りのことはございませんか？」では聞き出せません。
当たり前ですが、明確になっていないこと、気づいていないことを質問されても答えられません。
優先順位が低いことを聞かれても検討しません。
この３つの潜在課題を聞き出す、発掘するためにはその課題の原因や背景から会話する必要があります。
たとえば、
TELアポの外注（大量のターゲットリストからアポイントを獲得する必要がある）という課題であれば・・・
その原因は、
・ターゲットリストが多い、アプローチ先にコンタクトしにくい
・商品の価格が低く多くの顧客を獲得しないといけない
・顧客対応で忙しく営業社員に新規アプローチをさせる時間がない
そして、その背景は、
・今後伸びる市場であり競合他社も力を入れている（市場環境や競合 ）
・早期に顧客量を増やしシェアを確保したい（事業戦略）
このTELアポの外注という課題を聞き出すためには「何かお困りなことはございませんか？」という直接的な質問ではなく、
➀.顧客の課題に対する背景
・市場環境や競合
・市場環境や競合状況に対する事業戦略
➁.顧客の課題の原因
・ターゲットリストの量やアプローチ先の状況
・商品の単価
・顧客対応など営業社員の仕事の状況
の順に顧客との会話を組み立てる必要があるのです。
気づいていないことを聞き出す、理解させるためには、当然ですがその原因を聞き出したり、理解させなければなりません。課題の原因を聞き出す、理解させるためには、その原因の背景を聞き出したり、理解させる必要があります。
受注を獲得するための課題を聞き出すためには「顧客課題の背景から聞き出す」
「何かお困りのことはございませんか？」で課題を聞き出せるでしょうか？
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